Что такое Mystery shopping (тайный покупатель)

Тайный покупатель (Таинственный покупатель, Mystery Shopping) - это маркетинговое исследование, проводимое для оценки качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя, а также для сравнительного анализа сильных и слабых мест в обслуживании в компании-Заказчике и в компаниях-конкурентах. Суть метода Тайный Покупатель заключается в посещении торговых точек специально обученными сотрудниками. Тайные покупатели под видом обычных покупателей оценивают работу персонала магазина, умение продавцов презентовать товар, раскрывать его преимущества, убеждать сделать покупку. По итогам визита Тайных покупателей составляется подробный отчет с указанием рекомендуемых улучшений. Использование технологии Mystery Shopping на постоянной основе позволяет не только повысить качество обслуживания в магазинах, но и добиться увеличения продаж при росте числа постоянных потребителей.

Виды исследования Тайный Покупатель:

• Сравнение с конкурентами: в ходе посещения Тайными покупателями торговых и сервисных точек Заказчика и важнейших конкурентов, проводится сравнительный анализ с выявлением сильных и слабых мест в обслуживании в компании-Заказчике и в компаниях-конкурентах.
• Проверка качества обслуживания: в рамках этого исследования производятся беседы по телефону и/или посещения торговых и сервисных точек Заказчика с целью проверки качества обслуживания.
• Проверка честности сотрудников: тайные покупатели осуществляют посещения торговых точек и контакты с сотрудниками Заказчика, в ходе которых проверяется честность как в отношении клиентов (обвес, обсчет), так и в отношении владельцев компании (завышенные цены, недопустимые скидки и т.д.).

Основные вопросы, оцениваемые методом Тайный покупатель:

• Речь персонала.
• Отношение к клиенту.
• Компетентность персонала.
• Профессионализм персонала.
• Внешний вид персонала.
• Алгоритм работы персонала.
• Поведение в конфликтных ситуациях.
• Честность персонала.

Кому необходимо исследование Тайный Покупатель?

Информация, собранная Таинственными покупателями, используется как крупными, так и небольшими компаниями из самых разных областей сервиса и торговли. Это розничные сети всех типов и направлений (от продажи продуктов, бытовой техники и электроники, до одежды, обуви и товаров для дома), банки, страховые компании, автомобильные дилеры и представительства производителей, авиакомпании, рестораны, гостиницы и т.д. Результаты исследования мистери шоппинг необходимы руководителям розничных сетей, подразделений, директорам по персоналу, продажам, руководителям служб по работе с клиентами, маркетологам, и всем сотрудникам так или иначе связанным с качеством сервиса и управлением обслуживающим, «клиентским» персоналом.

Цель исследования

Цель исследования Тайный покупатель – помочь нашим клиентам максимально эффективно управлять собственным сервисом в точках соприкосновения с потребителями. Мы даем возможность видеть, оценивать работу сервисного персонала непосредственно глазами реального потребителя. В конечном итоге мы помогаем делать сервис наших клиентов более привлекательным для их потребителей и покупателей, что, в свою очередь, приводит к увеличению числа лояльных клиентов, росту уровня продаж, увеличению прибыли и развитию Вашего бизнеса.

Как используются результаты исследования Тайный покупатель?

Полученные в результате исследования Таинственный покупатель данные можно использовать для мотивации сотрудников, при планировании и оценке программ обучения и развития персонала, для разработки и корректировки розничных и сервисных стандартов, контроле работы бизнес партнеров.

Алгоритм исследования Таинственный Покупател

• Разработка методики исследования (сценария) Тайный покупатель
• Составления анкеты, опросного листа;
• Получение количественных и качественных данных;
• Расшифровка данных;
• Анализ полученной информации;

Метод Таинственный покупатель - это действенный инструмент для построения лояльности Ваших клиентов, позволяющий в кратчайшие сроки мотивировать Ваш персонал на предоставление отличного сервиса.